Kommunikation handlar inte bara om vilka sätt man kan kommunicera på, utan handlar också om kvaliteten på kommunikationen och hur man tolkar och återger informationen vidare. Jag delar med mig av egna erfarenheter och pekar på vilka brister som finns samt hur man kan bli bättre på att kommunicera så alla inblandade parter förstår varandra.

Det finns många anledningar till varför det är så viktigt med en fungerande kommunikation. Oavsett varför man vill komma i kontakt med en person, ett företag, en vårdinrättning, sitt barns skola, förening, myndighet eller vad det än nu kan vara, är det viktigt med en fungerande kommunikation. Att motparten i fråga har kontaktuppgifter är av stor vikt, och många större företag har ofta bra kontaktinformation, även om undantag förekommer. Dock är inte enbart tillgängligheten på kontaktinformation viktig, utan även intresset och ansvaret att svara tillbaka och ge respons vid kontakt.

Fungerar kommunikationen mellan parterna bra underlättar det och alla inblandade blir nöjda. Om motparten däremot är sämre på att svara, eller tolkar informationen felaktigt och därmed inte ger ett korrekt svar, uppstår irritation och missnöje.

Varför en fungerande kommunikation med intervjupersoner är så viktig på min arbetsplats

När vi intervjuar människor söker vi kontaktinformation, och om sådan finns skickar vi en förfrågan via e-post eller ringer. Ibland får vi direktkontakt och andra gånger går förfrågan via skivbolag, press eller andra som jobbar kring intervjupersonen. Ställer personen upp på intervju önskar vi i första hand att få till en liveintervju där vi träffar personen, då det ger både bättre upplevelse och högre kvalitet på materialet. Dock kan inte alla personer ställa upp på liveintervju, antingen på grund av tidsbrist eller för långt avstånd, då intervjun antingen får göras via telefon eller e-post. Efter slutförd intervju bearbetar vi sedan fram en artikel som vi skickar till den intervjuade om så önskas. Sedan skickar vi ett gratisexemplar av det färdigtryckta numret där personen medverkar som tack för dennes medverkan.

Med tanke på att vi är i kontakt med relativt många människor är det av stor vikt med en fungerande kommunikation. Från vår sida är det viktigt då vi själva ska våga ta kontakt med de personer vi vill intervjua och för båda parter är det viktigt för att kunna hålla kontakten vid liv. Detta gäller främst för att undvika missförstånd i samband med planering för intervju samt underlättar vid efterarbetet, i synnerhet om intervjupersonen själv har önskat att få läsa igenom materialet innan publicering. Dels är det moraliskt att båda parter gör vad de borde göra. Sedan är det artigt men inte ett krav från intervjupersonen att meddela att tidningen har nått fram.

Hur kommunikationen ser ut i praktiken är olika och fungerar olika bra vid olika tillfällen. Vad gäller själva kontakten inför en intervju föredrar jag direktkontakt då det oftast ger snabbare svarstider och utan mellanhänder minskar risken för missförstånd. Dock förstår jag varför många kändare personer väljer att inte ha direktkontakt med tanke på det höga tryck som de då skulle få utstå samt risken för oönskade samtal, e-brev med mera. När kontakten går genom andra än intervjupersonen själv föreslås ofta att intervjun görs via e-post eller telefon, medan vi vid direktkontakt får större chans till liveintervju, även om undantag sker i båda fallen.

Generellt ställer skådespelare och mindre kända (eller delvis kända) personer gärna upp på intervjuer och ofta på att träffas, så vida de inte har tidsbrist och av den anledningen hellre gör intervjun via telefon eller e-post. Artister och kändare personer ställer oftare upp via e-post eller telefon, ofta på grund av stor efterfrågan och tidsbrist. Det positiva är att över hälften av de tillfrågade ställer upp på intervju trots att vi är en liten tidning. Det händer sällan att tillfrågade personer tackar nej till intervju. Däremot får vi i vissa fall ingen respons på våra förfrågningar.

Olika utförandesätt av intervjuer kräver olika förarbeten. Träffas man personligen krävs mer planering i både tid och förberedelser men det blir en roligare upplevelse samt bättre kvalitet på materialet. Däremot kan det bli mer problematiskt vid missförstånd och både vi och den vi intervjuar behöver ha bra kontakt och vara säkra på vad som gäller, och där har det ibland inte fungerat. Görs intervjun via telefon eller e-post sparar man i både tid och resekostnader och det blir inte lika omständligt när missförstånd uppstår. Dock blir telefonintervjuer mer personliga då man har ett samtal, än om ljudkvaliteten blir sämre jämfört med liveintervjuer, vilket gör det svårare att lyssna av ljudmaterialet. Görs intervjun via e-post underlättas även efterarbetet eftersom personen själv svarar och texten då redan är rätt.

När vi efter slutförd intervju ber om adress och låter intervjupersonen få ta del av materialet före publicering är kommunikationen olika bra från fall till fall. Vi eftersträvar att göra bra och seriösa artiklar och försöker tolka den intervjuade så rätt som möjligt. Dock kan vi missuppfatta något som sagts vilket leder till faktafel, men även mindre slarvfel från vår sida förekommer, och i dessa fall är det befogat att personen i fråga rättar till eller ber oss rätta till det. I vissa fall har det dock handlat om så små detaljer eller bara stilistiskt annorlunda skriven text att personens agerande har varit överdrivet, i synnerhet då det inte finns några faktafel.

När jag har ringt på en intervju och intervjupersonen låtit oss publicera materialet utan att ha behövt kollat igenom det, har kontakten avslutats naturligt efter intervjutillfället, oavsett hur intervjun har utförts. Dock har vissa varit artiga och meddelat oss att de har fått sin tidning.
I andra fall har personen bett om att få kolla igenom texten för att försäkra sig om att denne inte sagt något fel. När vi sedan har skickat texten till angivna e-postadresser har de flesta svarat och påpekat fel eller själv rättat till felen, medan några personer inte har svarat överhuvudtaget. Vissa personer har varit nöjda med texten och några personer har hittat mindre stavfel men själva antytt att felen kommer att rättas till i korrekturen, något de också haft rätt i eftersom vi har en person som korrekturläser våra artiklar. I de flesta fallen har kommunikationen fungerat bra och vi har varit nöjda med att vi båda har fått sagt vårat. I de fall då inledande kontakt via e-post har lett till telefon- eller liveintervju har de flesta också bett om att få läsa igenom texten före publicering, medan några enstaka har sagt att detta inte har behövts. Även i dessa fall har vissa haft en fungerande kommunikation och svarat medan andras svar har uteblivit.

Ibland brister kommunikationen mellan oss och intervjupersonen. Om vi inte får respons vid en intervjuförfrågan gör vi antingen ett nytt försök eller går vidare med nya intervjupersoner. Vid några enstaka tillfällen har vi inlett en dialog med en person som vi vill intervjua men sedan har kontakten bara runnit ut i sanden. Detta är tråkigt men när det händer försöker vi kontakta personen igen och ibland har vi haft tur att tillslut ha fått kontakt igen medan vi andra gånger fortfarande inte har fått det, och även då har vi fått gått vidare.
Om kommunikationen brister efter utförd intervju, exempelvis att personen inte svarar på något vi undrar över eller av någon anledning inte ger gensvar när vi skickat texten, påminner vi honom eller henne. Uteblir svaret i detta skede publicerar vi antingen materialet i alla fall eller låter det vara ett tag tills vi eventuellt får svar och kan publicera det i ett senare nummer. Ibland får vi otydliga eller ofullständiga svar och när vi ifrågasätter svaret är kommunikationen olika bra från fall till fall. I det skedet får vi helt enkelt chansa och publicera materialet i alla fall.

Om vi hade ombytta roller skulle jag gärna ställa upp på intervju, och i bästa mån försöka ordna med liveintervju, såvida det inte är alldeles för långt avstånd och ingen av oss har vägarna förbi. Om jag hade bättre ekonomi skulle jag om det var liveintervju bjuda på fika. Jag skulle vara lyhörd och utåtriktad, bland annat genom att ge fler kontaktuppgifter och vägledande information för att förenkla för båda parter. Dessutom skulle jag lita på skribenten och låta texten publiceras utan att jag behövde kontrollera den. Jag skulle förbise eventuella fel och utgå från mottot ”det är mänskligt att fela”. Slutligen skulle jag tacka för mottagandet av min tidning, eller ge feedback på radio- eller TV-inslag som jag medverkat i.

Olika typer av situationer som visar på bristande kommunikation

Situation 1: Får ingen respons på förfrågningar, främst via e-post, vilket händer relativt ofta.
Orsak och reaktioner: Många orsaker kan ligga bakom, allt från nonchalans och osäkerhet till tidsbrist och andra prioriteringar. Om vi hade ombytta roller så hade jag åtminstone gett ett svar att jag inte kan eller vill. Dessutom, hur skulle dessa personer själva reagera om de inte fick respons på sina förfrågningar, i synnerhet när det gäller personer som arbetar inom media som då borde förstå vår situation, eftersom vi jobbar med samma sak. Ett undantag är att personen glömmer bort att svara på grund av stress eller andra omständigheter utanför personens kontroll.
Konsekvens: Antingen försöker vi igen, eller så går vi vidare med att söka upp andra personer.

Situation 2: Uteblivna svar från personer som vi skickar texten till, trots att de önskat detta. Medan vissa har svarat på inledande e-brev så har andra inte svarat överhuvudtaget.
Orsak och reaktioner: Personen är antingen upptagen och/eller glömmer bort att svara, eller har av någon anledning ändrat sig. Dock kan det upplevas som en slags nonchalans gentemot oss eftersom vi faktiskt kontaktar personen. I den bästa av världar ska alltid svar utlovas, oavsett vad svaret blir. Hur skulle dessa personer reagera om de inte fick respons vid fortsatt kontakt.
Konsekvens: Vi påminner personen men uteblir svar publicerar vi materialet i alla fall.

Situation 3: Får svar sporadiskt eller ofullständiga svar. Uppstår både före och efter intervjuer.
3a: Intervjupersonen svarar bara på e-brev där svar uppenbarligen krävs, och låter bli att svara när den anser sig ha sagt sitt, medan vi upplever att personen är otydlig.

3b: Om vi i ett e-brev har nämnt flera saker får vi bara svar på en av dem (tur nog oftast på den mest arbetsrelaterad)
Orsak och reaktioner: Oavsett om personen är upptagen, ouppmärksam eller tror att vi alltid kan läsa mellan raderna, känns det inte som en fullt acceptabel ursäkt för att inte svara ordentligt, såvida inte personen meddelar att ett mer komplett svar kommer. Dessutom är det orätt och får personen att framstå som mycket viktigare än oss, eftersom vi är två om saken. Mer korrekt borde i så fall vara att antingen både ge och ta: det vill säga att om personen ställer krav på oss så ska hon eller han också svara på vad vi skriver, eller så borde personen inte yttra sig om hon eller han ändå inte svarar på våra motfrågor. Dessutom, hur skulle dessa personer själva reagera om de inte fick kompletta svar, men hade krav på sig att svara andra.
Konsekvens: Om personen åtminstone har gett svar på det mest väsentliga är svaret tillräckligt för att arbetet ska bli korrekt men det är ändå tråkigt då vi (jag) får en sämre bild av personen.

Situation 4: Ibland tolkar intervjupersoner vissa frågor felaktigt vilket leder till att artikeln eller avsnittet som frågan tillhör blir fel. Personen ifrågasätter frågan och vi (jag) vidareutvecklar den. Först vid avlyssning upptäcks den verkliga problematiken, men då är skadan redan skedd.

Orsak och reaktioner: Antingen är vi (jag) otydlig fast jag inte upplever det och att personen bör förstå frågan rätt, eller så har personen generellt svårt att tolka andra personers frågor rätt. Om tid fanns skulle jag som frågeställare vilja diskutera feltolkningen och hur frågan bör tolkas. Den slutgiltiga artikeln skulle då automatiskt bli korrekt (såvida inte andra fel görs).

Konsekvens: Det är bara att försöka utgå från de felaktiga svaren eftersom de trots allt brukar vara relaterat till vad som egentligen frågades om.

Situation 5: Vissa intervjuade personer är dåliga på att ta emot beröm (ofta efter intervju).

Orsak och reaktioner: Det lär finnas flera orsaker till detta men jag har svårt att förstå hur man inte kan bli glad av att få beröm, i synnerhet skriftligt via e-post då personen ser berömmet. Själv skulle jag bli väldigt glad och ge respons tillbaka, även om berömmet inte skulle vara av stor vikt.

Konsekvens: Det är synd och leder till att man slutar berömma personen för det är inte roligt att berömma ”en vägg”. Dock är inte detta väsentligt för arbetet men det ändrar bilden av personen.

Situation 6: Allmän bristande kommunikation kring planering av intervju

Orsak och reaktioner: Trots att vi har inlett en kontakt med intervjupersonen, så får vi ibland svårt att planera hur, när och var intervjun ska ske. Oftast beror det antingen på att personen har mycket för sig eller är svår att nå, och vid några tillfällen har vi helt enkelt missförstått varandra. Oftast ligger förståeliga anledningar bakom.

Konsekvens: Vi kämpar vidare för att slutligen få till en intervju. Vid vissa tillfällen har vi dock droppat det spåret och letat efter nya personer att intervjua.

Varför jag inte påpekar dessa brister när de uppstår, är för att jag vill undvika ett slags ögontjäneri där personen ber just mig om ursäkt för just den specifika situationen, och inte be om ursäkt för sitt beteende rent generellt och bättra sig. Däremot hoppas jag att om någon eller några av de personer som jag har i åtanke läser detta och får sig en tankeställare.

Eftersom tidigare nämnda problematik med bristande kommunikation har tärt på mig, var det än mer angeläget att skriva av mig. Jag vill dock betona att texten inte är menad som personangrepp utan är en beskrivning av vad jag tycker har gått fel och hur man kan bli bättre. Jag hoppas att mina budskap bidrar till att vi människor i fortsättningen blir bättre på att ha en fungerande kommunikation. Nedan följer några idéer på hur vi kan hjälpas åt att bli bättre.

Hur vi kan bli bättre på att hålla en bra kommunikation

Några goda råd för att vi ska kunna undvika dålig kommunikation:
Observera att inblandade parter bör hålla en god ton gentemot varandra och respektera varandra, för att än lättare kunna vidrätthålla en bra kommunikation, eller få en bra kommunikation om det inte funnits tidigare. Notera att detta gäller främst vid seriös kontakt, antingen vid olika förfrågningar eller vid kontakt med företag, myndigheter eller liknande. På sociala medier, forum och liknande, är det självklart trevligt om nedanstående råd följs, men det är på något sätt ändå inte av lika stor vikt. Därtill har de ofta egna riktlinjer som användare bör följa.

1. Du ska alltid kunna förvänta dig svar från motparten, i synnerhet om ni redan har inlett kontakt. (Visst vill man få ett så fullständigt svar som möjligt, och det är motparten skyldig att ge).

2. Du själv ska i bästa mån ge ett gensvar vid en pågående kontakt, oavsett vad motparten skriver.
(Du ska både ge och ta. Om du exempelvis inte svarar bara för att du inte håller med motparten, eller för att du tycker att du redan har svarat motparten, kan det ändå vara fel, eftersom du inte säkert vet hur motparten tolkar det du skriver, och du bör som regel alltid ge ett gensvar om du fått ett svar av motparten)

3. Begrunda mottagna meddelanden för att själv ge så korrekta och fullständiga svar som möjligt.
(Ta in budskapen ordentligt, för motparten vill naturligtvis ha så fullständiga svar som möjligt).

4. Påpeka inte något motparten säger, exempelvis om dennes arbete med en intervju, om du själv inte kommer att ge svar på det motparten ifrågasätter dig.
(Begrunda ordentligt det du vill påpeka för det kanske inte ens är av vikt, men tycker du ändå att det är viktigt och har meddelat motparten detta, bör du själv svara på det motparten ifrågasätter dig. Om du inte gör det framstår du som en slags viktigpetter som är viktigare än motparten, medan det i den bästa av världar borde vara ni båda som är lika viktiga).

5. Behandla andra som du själv vill bli behandlad. Detta bör gälla överallt, i hela världen.

6. Om motparten inte förstår dig trots att du har varit tydlig ger denne dig oftast rätt - såvida du själv inte gjort något dumt som ger motparten rätt - och du har rätt att ifrågasätta och tjata till dig ett svar. Alla har alltid rätt till ett svar eftersom detta kan ge personen förståelse för situationen.
(Ett passande ordspråk lyder: ”Dina fel blir mina rätt”)

7. Haka inte upp dig på småsaker utan låt det passera för det är mänskligt att fela.
(Försök bortse från mindre slarv- och stavfel eller andra detaljer som inte är av stor betydelse)

Reflektionsmetoden för skrivna meddelanden är min teoretiska modell för att i en konversation ge så fullständiga svar som möjligt. Det innebär att varje mening, stycke eller sats per meddelande kräver ett svar, istället för att meddelandet som helhet besvaras med ett enda svar, där svaret riskerar att bli ofullständigt. Detta innebär att mottagaren analyserar och reflekterar textinnehållet grundligt, dels för att ta emot samtliga budskap från avsändaren, och dels för att verkligen ge ordentliga och fullständiga gensvar. Man kan likna det vid matematiska uträkningar som kräver ett svar, och finns inget svar så har man inte räknat ut talet.
Hur det färdiga svarsmeddelandet sedan ser ut kan variera beroende på hur avsändaren har formulerat sitt meddelande. När mottagaren sedan har svarat tillbaka till avsändaren, blir avsändaren mottagare och måste göra detsamma. På så vis har både parter i konversationen ansvar för att generera ordentliga och fullständiga gensvar till varandra, och ingen part missar någonting.
Att svara tillbaka på ett meddelande betyder således inte per automatik att man svarat ordentligt. Vanligt förekommande, som det oftast ser ut idag, är att om jag i ett meddelande har nämnt tre saker som jag förvänta mig svar på, så svarar personen bara på en eller möjligen två av sakerna. Med reflektionsmodellen skulle jag däremot ha fått ett fullständigt svar. På grund av sekretessen och respekt för andra människors integritet, tar jag inte med några meddelanden.

Bristande kommunikation i andra sammanhang

Bristande kommunikationen med företag är också förekommande. Kundservicen missförstår kunder som ringer in eller ger otydliga eller inga svar alls när kunder kontaktar dem via e-post eller webbformulär. Detta har även hänt mig vid några tillfällen. Som tur är har det sällan handlat om fakturor men desto oftare om bemötande eller tjänster. När jag exempelvis har skickat in synpunkter till företag som bedriver kollektivtrafik så har jag vid flera tillfällen varit missnöjd med de svar jag fått, men har oftast valt att inte gå vidare eftersom jag inte orkar slösa tid och energi på att försöka få rätt. Vid ett tillfälle efter en händelse kring uppvisandet av intyg, hänvisade företaget i sitt svar enbart till deras egna föreskrifter istället för att se situationen. Efter att vid flera följdfrågor ha fått nästan likadana svar gav jag tillslut upp.
Vid ett fåtal tillfällen har jag haft problem med företag när jag haft synpunkter kring fakturor. Exempelvis ville ett företag att jag prompt skulle betala en förseningsavgift som jag dessutom fick en dryg vecka efter att min försenade betalning hade nått fram till företaget. Tur nog var det en liten avgift som jag inte orkade bråka om, men när jag nämnde situationen i ett annat ärende någon månad längre fram kunde de inte göra någonting och därefter la jag detta bakom mig.

En annan del av bristande kommunikation med företag är att olika medarbetare ger olika besked i samma ärende, eller i ärenden som alla är kopplade till exempelvis samma faktura eller tjänst. Detta skapar oro och en osäkerhet hos mig som kund, samt kan i värsta fall få mig att tappa förtroendet för företaget i fråga.

Bristande kommunikation med vårdinrättningar förekommer som tur är väldigt sällan för mig, förutom vid ett tillfälle. När jag för första gången skulle förnya min aktivitetsersättning från Försäkringskassan ville min husläkare först inte skriva ett läkarutlåtande eftersom hon ansåg att det inte var hennes uppgift. Då kontaktade jag Habiliteringen i Uppsala, där jag parallellt var skriven, men där fanns inga läkare som kunde skriva ett utlåtande och jag blev åter hänvisad till vårdcentralen där jag har min husläkare. Som tur var fick jag prata med en annan läkare som skrev läkarutlåtandet. När jag tre år senare behövde ett nytt läkarutlåtande var dock min ordinarie husläkare villig att skriva ut ett och sedan dess har det inte varit något problem.

Dock har anhöriga till mig haft mer besvär med vården, allt från långa väntetider till oförstående eller okunniga läkare.